Consigli da seguire e frasi per rispondere ad una recensione positiva che hai ricevuto su Tripadvisor

Tripadvisor, insieme a Google e altri portali di recensioni online, è una risorsa fondamentale nel percorso decisionale dei clienti, influenzando prenotazioni e scelte. Le recensioni del pubblico sono una parte importante del sito web di un ristorante poichè grazie ad esse è possibile prendere spunto su come migliorare ed evitare errori. Inoltre, è un modo per entrare in contatto con il cliente e interagire con lui. Così facendo, stabilisci una relazione solida tra il locale e la clientela. Per questo è importante per un ristorante rispondere alle recensioni dei clienti, siano essere positive o negative.

Fornire risposte ai commenti pubblicati dalla gente è un metodo efficace di marketing per ristoranti. Si integra pienamente all’interno di una vera e propria strategia commerciale.

I nostri 6 consigli

1) Fai la cosa più semplice: ringrazia

Ringraziare non è soltanto un segno di educazione e di cortesia. È un modo per poter stabilire un contatto con il pubblico e far capire al cliente che la sua recensione è stata letta. Ovviamente devi evitare di dare a tutti la stessa risposta. Quindi il consiglio è quello di prendere spunto da una frase o da un aspetto che è stato evidenziato nella recensione. Se la recensione è totalmente positiva, ringrazia in maniera normale. Puoi ringraziare anche quando la recensione non ha ottenuto il massimo punteggio.

Anche nelle recensioni non propriamente ottimali puoi trovare degli aspetti positivi e hai modo di ringraziare il cliente per quanto ha evidenziato. Gli dimostri che hai letto anche le critiche. Puoi ringraziarlo per averti segnalato onestamente degli aspetti negativi che possono essere motivo di miglioramento.

Idealmente, potresti invitare il cliente a tornare nel tuo locale tra qualche tempo. Gli dimostrerai così che hai accolto la sua segnalazione o il suo consiglio, facendo tesoro della critica. In generale, quando ringrazi cerca sempre di scrivere qualcosa in più. Evita di soffermarti a frasi fatte e precomposte del tipo “Grazie e alla prossima” oppure “Grazie per la tua recensione”.

2) Prima regola: ascoltare

Le recensioni si caratterizzano per avere anche aspetti negativi. Un cliente è più portato a scriverlo dietro a un monitor piuttosto che farlo presente di persona. Questa regola vale un po’ per tutti i social. In generale, è valida per tutti i siti che propongono la possibilità di inserire delle opinioni, come accade per Tripadvisor. Sforzati di leggere tutte le recensioni relative al tuo locale. Solo così puoi avere la percezione reale dell’idea che traspare all’esterno in merito al tuo lavoro. Potrai recepire le critiche dei clienti cercando di trasformarle, in futuro, in obiettivi per la tua attività.

Leggere una recensione significa ascoltare il cliente. Quando rispondi al suo commento, chiamalo per nome o per nickname per farlo sentire importante e partecipe. È un modo per indicare che ti stai rivolgendo direttamente a lui e non a uno qualsiasi o all’intera massa di clienti. Lui si sentirà gratificato perché percepirà la tua risposta come frutto di una riflessione in seguito al suo messaggio.

Ascoltare il cliente è importante soprattutto in caso di recensioni negative, ma anche quelle positive meritano ascolto. In generale, impara come accogliere un cliente al ristorante per migliorare l’esperienza.

Il modo migliore per dimostrarlo è appunto ringraziando. Se la recensione non è totalmente positiva, soffermati sugli aspetti più discussi. Cerca di dare una risposta che possa giustificare l’impressione negativa del cliente, promettendo comunque di migliorare in futuro.

3) Sfrutta lo strumento Tripadvisor in modo intelligente

Le risposte che fornirai a qualunque recensione contribuiranno a fare comunicazione e quindi marketing. Tecnicamente stai verificando la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione dei clienti che si sono recati nel tuo locale a mangiare. La possibilità che ti offre Tripadvisor di rispondere e interagire con la tua clientela è uno strumento di marketing importante. Per questo devi cercare di utilizzarlo al meglio, non solo perché è gratuito, ma perché ti offre davvero enormi potenzialità. Sfrutta questo spazio per rafforzare l’identità del tuo brand. Cerca di inserire all’interno delle risposte, in modo naturale e pertinente, parole chiave che definiscono le reali caratteristiche e i punti di forza del tuo ristorante. (Ad esempio: ‘cucina tradizionale’, ‘vini biologici’, ‘vista panoramica’).

Ecco un esempio. Se il tuo locale è tipico, rustico o casereccio, e una recensione lo giudica poco formale, rispondi richiamando le stesse parole. Puoi indicarle come una tipicità e un punto di forza del tuo ristorante. Scrivi che trovandosi in collina, offri un cibo nostrano in un’ambientazione rustica e caratteristica.

Al contrario, se trovi una lamentela per il servizio ritenuto eccessivo, puoi far presente che il tuo locale adotta questa pratica per far sentire il cliente ancora più importante. Stai offrendo un servizio che non appartiene alla vita quotidiana tra le mura domestiche. Magari tali frasi non giustificano o non convincono il cliente a modificare la sua opinione. Serviranno ad altri poiché possono capire le reali caratteristiche del tuo locale.

Il segreto è valorizzare i punti di forza e ribaltare a tuo favore gli aspetti più critici, cogliendo l’occasione per comunicare i valori del tuo locale. In questo caso, darai risposte strategiche e autentiche, mettendo in atto una pratica di marketing valida con uno strumento del tutto gratuito.

4) Pensa in positivo per trasmettere positività

Un aspetto che la clientela cerca molto in un ristorante e nel suo staff di servizio, è la cordialità. Insieme alla disponibilità e all’educazione si formano tre caratteristiche che tracciano al lettore della risposta su Tripadvisor alcuni lati caratteriali del personale che opera nel ristorante. Se ti mostri aggressivo nelle risposte, l’utente ti valuterà come una persona poco propensa al dialogo. Avrà la stessa impressione anche dei camerieri e del resto del personale. Così, difficilmente tornerà o prenoterà nel tuo ristorante. Al contrario, il cliente che nella tua risposta riesce a leggere disponibilità e educazione sarà più propenso a venirti a trovare. Questo accade anche se la recensione iniziale non era eccelsa.

Non prendere quindi mai di petto un parere negativo espresso da un cliente. Non alzare la voce (ovvero non scrivere intere frasi in stampatello) . Accetta la critica e cerca di farne tesoro. Prova a trovare sempre un aspetto positivo e, anche se non dovesse esserci, proietta la visione al futuro in maniera propositiva. Non essere maleducato nelle risposte. Si dice che il cliente ha sempre ragione, anche se a volte non è propriamente così. Tu dentro te lo sai, ma non puoi certo esternarlo con maleducazione.

Essere positivi significa far capire al cliente che hai recepito il suo messaggio. Al tempo stesso, lo stai tranquillizzando proprio sull’aspetto che lui ti ha evidenziato. Fatti quindi vedere sicuro e disposto ad accettare le critiche, avendo però una visione positiva.

5) Rispondi con concentrazione e non solo per dovere

Una serata nel tuo ristorante può essere andata male perchè tu o il tuo personale eravate stanchi o avevate qualche problema da gestire. Sono cose che capitano in quanto tutti siamo esseri umani. Parti però dal presupposto che chi ti ha scritto la recensione ha dedicato parte del suo tempo per te. Questo vale sia per il tuo cibo, sia per il servizio che gli hai offerto.

Cerca di ricordare la persona, magari dalla foto del profilo o dalla descrizione dei piatti recensiti. Richiama alla mente le situazioni che si sono verificate e i piatti che sono stati serviti. Se il cliente aveva prenotato per una particolare ricorrenza, non dimenticarti di riformulargli gli auguri, invitalo a prenotare nuovamente per assaggiare qualche altra specialità.

Non dare risposte casuale e unicamente di circostanza, ma sforzati di riflettere sulle situazioni. Se ne evidenzia una spiacevole o a lui poco gradita, tenta mentalmente di ricostruirla e fornisci poi la risposta adeguata alla circostanza.

6) Cerca di fidelizzare il cliente

La fidelizzazione del cliente è un altro obiettivo che la strategia di marketing di un ristorante dovrebbe avere, anzi, è probabilmente l’aspetto principale. Indipendentemente dalla recensione, la tua risposta deve creare un filo conduttore. Non chiudere la porta al cliente, ma lasciala aperta per un suo ritorno nel tuo ambiente.

Commercialmente la fidelizzazione del cliente è un’arma fondamentale. In caso di recensione positiva, puoi invitare la persona a ritornare. A seconda dei casi, può gustare un altro genere di menù oppure lo stesso piatto. Se invece la recensione è negativa, non disperare. Scusati e invita la persona a tornare proponendo un menù diverso oppure promettigli che sarai tu in persona a seguire il servizio in un’altra occasione.

Se il cliente si è comportato male nei tuoi confronti, oppure se la situazione è irrimediabile, non incapponirti sulla vicenda e limitati semplicemente a salutare educatamente. A volte, nonostante gli sforzi fatti, non è possibile rimediare o risulta particolarmente difficile fare cambiare idea al cliente.

Esempi e frasi per rispondere ad una recensione positiva su Tripadvisor

Il tuo obiettivo, come già detto, non è solo ringraziare, ma trasformare quel feedback positivo in un’ulteriore leva di marketing. Quando un cliente ha dedicato del tempo a scrivere una recensione a 5 stelle, merita una risposta attenta. Deve dimostrare che ogni dettaglio è stato notato e apprezzato.

Ecco alcune situazioni specifiche con le relative frasi per rispondere ad una recensione positiva su Tripadvisor. Sono utili per arricchire la tua strategia di servizio clienti e rispondere in modo unico.

1. Rispondere ad un complimento sullo staff

Una recensione online che loda il personale è preziosa. Rispondi citando l’aspetto specifico del servizio che è stato apprezzato, rafforzando l’attenzione del tuo team:

“Gentile [Nome Utente], grazie infinite per le sue splendide parole! Siamo entusiasti che il servizio clienti fornito da [Nome del Cameriere/Membro dello Staff] abbia reso la sua cena memorabile. Il nostro team lavora con passione per offrire un’esperienza accogliente. Speriamo di rivederti presto!”

Perché funziona: Si personalizza la risposta menzionando il nome del membro dello staff (se possibile) e si rafforza il concetto di servizio clienti di alta qualità.

2. Rispondere ad un complimento su un piatto o un aspetto culinario

Qui puoi dimostrare competenza e valorizzare gli sforzi in cucina. Non limitarti a dire che il piatto era buono: spiega perché.

“Carissimo [Nome Utente], leggere della sua soddisfazione per [Nome del Piatto] è la ricompensa più grande! Come sa, prepariamo i nostri [Ingrediente Chiave, es. tortelli] seguendo la ricetta tradizionale di nostra nonna. Siamo felici che la nostra dedizione alla cucina tipica sia emersa. Torna a trovarci per scoprire il nostro nuovo [Piatto Stagionale/Speciale]!”

Perché funziona: Si evidenzia un aspetto specifico tecnico (“ricetta tradizionale”, “tortelli”) e si invita a tornare, fidelizzando il cliente.

3. Evitare le risposte generiche

Le recensioni non sono solo sul cibo. Spesso lodano l’atmosfera o la vista. Usa la risposta per vendere l’emozione, non solo il pasto.

“Ciao [Nome Utente], un enorme grazie per averci scelto! Siamo lieti che abbia apprezzato l’atmosfera [aggettivo: es. rustica, elegante, vivace] del nostro ristorante. Quando si tratta di creare un ambiente rilassante e suggestivo, mettiamo cura in ogni dettaglio. Non vediamo l’ora di ospitarla nuovamente al più presto per un’altra serata in [Area del Locale: es. terrazza, sala caminetto].”

Perché funziona: Si utilizza il contenuto emotivo della recensione per fare marketing sulla location/atmosfera, rendendo la risposta specifica e non una delle risposte generiche.

4. Gestire la reputazione online

Ricorda che la tua risposta è uno strumento di reputazione online letto da un vasto pubblico di potenziali clienti. Sfrutta il ringraziamento per invitare all’azione anche su altri canali.

“Ogni recensione positiva come la sua ci spinge a fare sempre meglio. Le siamo grati per la menzione. Le ricordiamo che, se le è piaciuta la sua esperienza, può taggarci nelle foto scattate e condividerle anche sui nostri canali social media. Segua [Nome Account Social] per non perdere le nostre ultime novità!”

Perché funziona: Si collega la reputazione online di Tripadvisor a quella dei social media, moltiplicando la visibilità del feedback. Le risposte alle recensioni positive diventano un ponte tra piattaforme.

Conclusione

Abbiamo visto come è possibile formulare risposte ad una recensione scritta da un cliente su Tripadvisor. Il segreto di una buona risposta sta nell’educazione, nella personalizzazione e nel modo di porsi. Inoltre, è fondamentale utilizzare Tripadvisor come uno strumento attivo nella tua strategia di marketing e di servizio clienti. Nelle risposte, mantieniti fedele al linguaggio e ai punti di forza del tuo locale. Rafforza così la tua unicità, creando un messaggio chiaro che risuoni con i potenziali clienti.

Pensa che quella risposta, sebbene riferita al preciso cliente, sarà letta da molti altri potenziali clienti. Magari non hanno ancora pranzato nel tuo ristorante. L’obiettivo è quindi duplice: rispondere all’autore e attrarre nuovi potenziali clienti.

Ricorda che la gestione del feedback positivo non si esaurisce su Tripadvisor. Fa parte di una strategia di reputazione online più ampia che include Google, i social media e WhatsApp Business. Assicurati che il tuo approccio sia sempre coerente e proattivo su tutte le piattaforme.