Recensioni negative? 5 regole per capire come rispondere o come eliminarle da Tripadvisor

Se sei un ristoratore ti sarà capitato di leggere delle recensioni negative del tuo locale su Tripadvisor. Non sarai certo perfetto e non potrai soddisfare a livelli eccellenti la tua clientela nella sua totalità. Quindi ci sta il fatto che tu non possa aver collezionato cinque pallini per ogni recensone.

Tripadvisor è un portale fondamentale per il settore della ristorazione. La sua valutazione rientra pienamente nella strategia di marketing di un ristorante. Leggere le opinioni dei clienti è fondamentale per migliorarsi. Serve soprattutto a comprendere la customer satisfaction e il grado di soddisfazione di chi ha pranzato o cenato nel tuo locale.

Ma come devi comportarti davanti ad una recensione negativa o comunque leggendo qualche opinione critica nei confronti del tuo ristorante? Non puoi rimuovere le recensioni premendo un bottone. Imparando a gestire la situazione, puoi mediare e trasformare un’opinione negativa in un vantaggio, o agire per la rimozione legale nei casi più gravi. Vediamo come.

Le regole per gestire una recensione negativa

Non esistono regole scritte dettate dal portale, ma ci sono delle procedure non scritte che sicuramente ti aiutano a gestire nel miglior modo possibile la questione. Indipendentemente da tutto, vale una considerazione di base: pensa positivo e ragiona in ottica futura. Con queste premesse saprai senza alcun dubbio avere un atteggiamento più propositivo e razionale verso la critica ricevuta.

1. Fai sbollire la tensione

Appena leggi la recensione negativa non agire. Non fare nulla. Come detto, non hai il tasto per eliminare il commento, non hai modo di farlo eliminare e non puoi ritrattare con l’autore. Fai passare la rabbia e la tensione derivante dalla lettura della critica e lascia trascorrere del tempo prima di abbozzare una risposta.

Che tu intervenga oggi oppure tra due giorni non cambia nulla. In questo lasso di tempo, prova a ricostruire i fatti: sono andati davvero come descritti dal cliente? Cerca di ricordare la scena e di cogliere ogni aspetto di quel momento specifico. In questo modo hai sicuramente un tempo maggiore per riflettere e per parlare anche con il tuo staff.

Prima di agire, devi recuperare la calma. Fai di tutto per fare andar le cose al meglio nel tuo locale e poi un cliente ha da ridire sul servizio, oppure su un piatto? Pensa che potrebbe anche aver ragione, ma non è il caso di riversare totto il tuo disappunto sul recensore.

2. Capire la lamentela

Ricostruendo i fatti e parlando con il tuo staff, avrai chiaro l’evolversi della vicenda. Con la calma suggerita, potrai analizzare la critica con l’oggettività necessaria. Devi essere onesto con te stesso e effettuare una valutazione oggettiva degli aspetti che non hanno soddisfatto il tuo cliente. Evita di offendere e di rispondere impulsivamente. Prima dai spazio ad un’autocritica che deve coinvolgere anche i tuoi collaboratori e il tuo personale e fatti un’idea del caso.

3. Risoluzione problema

Esterna la tua opinione allo staff se è coinvolto nella vicenda. Invita ad avere una maggior concentrazione e a prestare più attenzione, ricordando le basi di come accogliere un cliente al ristorante e che un cliente ha lamentato quella specifica mancanza.

Chiediti come puoi migliorare l’organizzazione affinchè la spiacevole situazione non sia più così probabile. Se la critica è avvenuta in seguito ad un’aspettativa elevata del cliente sulla base di quanto proposto, fai un passo indietro e rivedi la tua proposta. In questo modo eviti di commettere i più comuni errori.

Se il sito internet del tuo ristorante esagera nella presentazione, ad esempio descrivendo il locale come raffinato pur non essendolo, l’aspettativa del lettore è troppo elevata. In questo caso, è più facile che il cliente rimanga deluso.

Controlla come hai gestito la creazione del menù. Correggi e cerca di stupire il cliente.

Controlla la terminologia utilizzata, gli aggettivi impiegati e il modo che hai utilizzato per presentare il tuo locale. Questo è solo un esempio, ma le motivazioni della critica possono essere differenti. L’obiettivo è di intervenire cercando di risolvere il problema, o almeno avendo una strategia pensata e finalizzata alla risoluzione del caso. Il tuo obiettivo è eliminare la critica, ovvero fare in modo che altri clienti non possano muoverti le stesse osservazioni negative. Questa fase è importante elaborarla prima di formulare una risposta al commento negativo su Tripadvisor.

4. Risposta alla recensione

Rispondere a qualcuno è educazione, ma è anche marketing e comunicazione. Una volta capito il messaggio, analizzato il problema e studiato come poterlo risolvere, hai modo di rispondere al commento. Intanto sono passati un paio di giorni e sei anche più tranquillo e meno impulsivo.

Dai una risposta educata, gentile e se ritieni che il cliente abbia ragione, ammettilo e scusati. E’ la cosa migliore che tu possa fare. Innanzitutto l’autore del commento apprezzerà non solo la tua risposta, ma anche il fatto che ti abbia letto la sua recensione. Si sentirà importante. Come lui ha dedicato del tempo a te, scrivendo, tu hai fatto la stessa cosa rispondendo. Ricorda che la tua risposta verrà letta potenzialmente da tutti.

Scrivi come hai risolto il problema, senza accampare giustificazioni improbabili. Scrivi che la risoluzione di ciò che ti è stato evidenziato rappresenta un obiettivo per migliorare. In questo modo dimostri umiltà, consapevolezza, ma soprattutto infondi fiducia anche a chi ancora non è entrato nel tuo ristorante. Proprio quest’ultimo genere di persona sarà più incentivata a provare la tua cucina. Questo è uno dei modi più efficaci per attirare clienti in un ristorante.

5. Scrivi a Tripadvisor (se necessario)

Tripadvisor non toglie le recensioni negative dei clienti a meno di casi eccezionali. Se hai individuato la fattispecie puoi mandare un reclamo scritto al portale, chiedendo l’eliminazione del commento negativo. Ciò è ammesso solo in casi specifici. Ad esempio, se l’utente ha sbagliato struttura, se la recensione è sospetta, o se il commento viola il regolamento di Tripadvisor. Se l’utente critica un piatto (es. la sogliola) che tu non hai in menù, è evidente che ha commesso un errore. Il commento non è riconducibile al tuo locale, e puoi segnalarlo. In questo caso puoi scrivere a Tripadvisor contattando l’assistenza e chiedendo espressamente la rimozione della recensione.

Quando la tutela legale diventa necessaria

Le 5 regole precedenti sono perfette per gestire le critiche costruttive. Cosa succede, però, se ti trovi di fronte a recensioni false, diffamatorie o usate per estorcere vantaggi? In questi casi, la risposta non è solo comunicativa: è legale.

Il proprietario di un locale ha il diritto di tutelare la propria immagine e il proprio business. Vediamo come puoi muoverti, cosa dice la legge e come proteggere la tua reputazione online.

1. Le recensioni estorsive e la tattica del ricatto

Potrebbe capitarti di ricevere una minaccia. Un cliente insoddisfatto (o che finge di esserlo) ti chiede un pasto gratuito o un servizio extra, pena la pubblicazione di una pessima recensione.

Cosa fare

(e cosa dice Tripadvisor)

• Non cedere al ricatto
  Se paghi o offri vantaggi, la pratica continuerà.
• Documenta tutto
  Conserva SMS, email, messaggi di WhatsApp o qualsiasi altra prova della minaccia ricevuta. La documentazione è fondamentale per la fase successiva.
• Segnala subito a Tripadvisor
  Il portale ha una procedura specifica per le “minacce di recensioni negative per ottenere vantaggi”. Dalla tua dashboard del centro gestione, puoi desidera segnalare una potenziale recensione estorsiva fornendo le prove raccolte. Il team di Tripadvisor la esaminerà e bloccherà il contenuto prima che venga pubblicare recensioni. Questo è il modo più rapido per rimuovere le recensioni non ancora apparse.

2. Le recensioni false e le conseguenze legali

Se la recensione è palesemente non vera, non riguarda il tuo locale, o è creata da un concorrente, puoi agire. Non solo puoi chiederne la rimozione a Tripadvisor, ma puoi anche tutelarti legalmente.

La legge europea contro le frodi

Il panorama è cambiato anni fa anche grazie alla normativa europea. La Direttiva Omnibus (2019/2161) vieta esplicitamente le pratiche commerciali sleali, come ad esempio:

• Affermare che le recensioni positive sono state inviate da clienti reali, pur sapendo che sono state generate in modo falso o pagato.
• Pagare persone per pubblicare recensioni senza dichiarare che si tratta di contenuti sponsorizzati.

Chi commette o commissiona l’uso di recensioni false (sia il recensore che la struttura che le paga) rischia sanzioni amministrative molto salate dall’AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato).

Le azioni in Italia

Le informazioni utili per la tua tutela si trovano nel diritto civile e penale:

• Diffamazione (Art. 595 Codice Penale)
  Se la recensione contiene offese o accuse false, lede la tua reputazione. In questi casi, si può configurare il reato di diffamazione, specialmente perché compiuta online. In questi casi, il ristoratore può sporgere querela.
• Risarcimento danni (Art. 1223 Codice Civile)
  A prescindere dalla querela, è possibile chiedere un risarcimento danni per la perdita economica e d’immagine subita a causa di una recensione falsa.
• Procedimento d’urgenza (Art. 700 Codice di Procedura Civile)
  Questa è la mossa più rapida e potente. Se una recensione è diffamatoria o falsa e causa un danno immediato (es. crollo di prenotazioni), puoi agire d’urgenza. È possibile rivolgersi al tribunale civile ex articolo 700 del codice di procedura civile tramite un avvocato. L’obiettivo è ottenere un provvedimento urgente dal Giudice. Questo provvedimento ordina a Tripadvisor, o all’autore, di come cancellare recensioni negative su Tripadvisor in attesa della causa vera e propria.

In sintesi, non devi subire in silenzio. Se hai prove che una critica è fasulla o frutto di un ricatto, devi agire con decisione. Prima la segnalazione interna (a Tripadvisor), poi, se necessario, il ricorso all’autorità legale.

3. Come agire in pratica

Segnala a Tripadvisor

Usa la funzione “Segnala come messaggio inopportuno” o contatta l’assistenza specifica se si tratta di estorsione. Spiega perché la recensione viola le linee guida (es. non veritiera, fuori tema, diffamatoria).

Conserva le prove

Fai screenshot e raccogli ogni elemento che dimostri la falsità del contenuto. Ad esempio, l’assenza del piatto criticato nel menù o l’impossibilità del recensore di essere stato cliente quel giorno.

Consulta un legale

Se Tripadvisor non rimuove la recensione e questa è gravemente lesiva, rivolgiti a un avvocato specializzato in diritto digitale. Ti aiuterà a valutare se procedere con una querela, una richiesta di risarcimento, o il procedimento d’urgenza.

Conclusione

Tripadvisor è uno strumento essenziale e consolidato del digital marketing, ossia quelle strategie di comunicazione che vengono applicate sfruttando mezzi digitali. Ha un riscontro immediato, forte e capace di portarti vantaggi, anche se ricevi qualche recensione non propriamente positiva.

Un commento negativo puoi gestirlo al meglio grazie a qualche accorgimento che devi mettere in pratica. Evita risposte impulsive e di getto, ma ragiona sul contenuto dell’opinione espressa dall’utente e valuta la questione con la massima oggettività. Quindi procedi alla risposta facendo tesoro della critica che ti è stata mossa.

Non commettere l’errore più grave che tu possa fare, ovvero non rispondere. Un cliente si attende sempre la tua risposta, breve o complessa che sia. Devi dimostrare di aver letto il suo commento, anche se negativo. Mostra che sei pronto a prendere spunto dalle osservazioni per migliorare l’organizzazione e la qualità del tuo locale. Questo è un passaggio cruciale su come fidelizzare i clienti di un ristorante e dimostrare che per te il cliente è importante.

Per bilanciare le recensioni negative, molti locali utilizzano WhatsApp Business. Questo strumento permette di sollecitare attivamente e legalmente feedback positivi dai clienti migliori, aumentando così le recensioni positive.